La Pastilla Roja
Cómo evitar arruinarlo todo con violencia verbal
26 de agosto de 2014
"Sé amable, todo el mundo libra su guerra privada [aunque no lo parezca]”. (Platón)
Hace ya más de una década, yo estaba en una reunión de trabajo cuando una de
las asistentes dijo casualmente: “Me voy a casar”. De repente, un alto
directivo saltó como un resorte y preguntó: “¿No estarás pensando en pedir una
baja por maternidad en medio del siguiente lanzamiento de versión?”. Siempre me
pregunté por qué después de ese episodio aquella mujer no se buscó otro empleo.
Quizá ella también pensaba que está mal quedarse embarazada en medio de un
lanzamiento de versión, aunque esa sería otra larga historia…
Rudyard Kipling dijo que las palabras son la droga más poderosa utilizada
por la Humanidad. No voy a escribir sobre la violencia directa ni premeditada,
sobre esa violencia que intenta humillar o controlar, sino sobre la violencia
que podemos ejercer involuntariamente sin darnos cuenta.
La influencia del miedo en la comunicación
Los emprendedores y altos ejecutivos viven con mucho miedo. Su miedo no es
para nada aparente. A primera vista parecen aguerridos y seguros de sí mismos,
pero viven casi todo el tiempo preocupados por defraudar a los demás, o por
arruinarse, o por dejar de ser necesitados, y esa preocupación se traslada al
estilo de comunicación. El miedo crónico, por supuesto, no es patrimonio único
de los emprendedores. De hecho, la vida de la mayoría de las personas está
gobernada por el temor a que algo suceda.
La violencia verbal involuntaria
El primer síntoma de la violencia verbal inadvertida, ejemplificado
anteriormente, es la formulación directa y explícita de preguntas
cerradas de estilo inquisitorial. Las personas que no están asustadas
buscan una explicación con preguntas abiertas. Los que preguntan dominados por
el miedo sólo quieren una respuesta rápida y corta: si o no.
La siguiente forma de violencia no premeditada es el uso de
generalizaciones. Las generalizaciones son muy peligrosas. No porque
sean falsas. En muchos casos la gran mayoría de la gente cumple con un
determinado patrón. Sino porque es demasiado fácil que el interlocutor se
sienta incluído en una categoría indeseable o conozca a alguien de su aprecio
incluído en ella.
Es violento también pasar directamente de la observación a los
juicios, o establecer automáticamente relaciones causa efecto
entre un suceso y el comportamiento del interlocutor. Muy cierta es la frase “a
quien juzgue mi camino le presto mis zapatos”. Nuestra percepción de la vida
consiste en las historias que nos contamos a nosotros mismos. Para evitar la
violencia es fundamental no inventarse historias sobre lo que le ha pasado a la
otra persona ni sobre cómo reaccionó ni por qué motivo.
Otro signo violento más evidente es la expresión de opiniones
terminales estilo “eso que has dicho es una gilipollez” que ponen punto
y final a la conversación al vetar cualquier oportunidad de réplica.
Normalmente estas valoraciones tan negativas se producen cuando el interlocutor
ha dicho algo que nos toca la fibra sensible. En tales casos deberíamos
preguntarnos qué parte de nuestros propios prejuicios a ofendido la otra
persona como para que respondamos de forma automática y violenta.
La violencia verbal según el género
Existen en España sentencias judiciales que dicen que en una obra es
perfectamente normal decir algo como: “¡Eh! Vosotros, hijos de puta, pasadme
esos ladrillos”. Los hombres tienden a ser más rudos entre ellos porque el
buenrrollismo relacional permanente les preocupa menos que a las mujeres. Pero insertar
insultos en la conversación no es sólo cosa de hombres. Una mujer
puede decirle impunemente a un hombre que es un puto gordo maloliente y
quedarse más ancha que larga. Mientras que si un hombre dijese algo similar
probablemente se crearía un trendy hashtag en Twitter para ponerle a caer de un
guindo. La violencia verbal contra los hombres es tan común y está tan aceptada
que muchas mujeres ni siquiera se dan cuenta de ella. Un indicador sencillo del
nivel de violencia verbal de género es la cantidad de respuestas negativas y
tajantes “NO” sin ninguna otra explicación de cortesía.
La forma más sutil de violencia es el silencio. Algunas
personas guardan silencio porque lo que tienen que decir es tan brutal que
consideran más prudente ahorrarse las palabras. Es muy peligroso forzar a la
otra persona a romper su silencio. El silencio es más común entre los hombres
que entre las mujeres. A los hombres les cuesta entender que para las mujeres
la incomunicación es la cuarta forma de maltrato tras la violencia física, la
infidelidad y la violación.
Estrategias para evitar la comunicación violenta
Las estrategias torpes de gestión de conflictos suelen tomar una de las
siguientes vías:
1ª) Fingir que el problema no existe.
2ª) La amenaza nuclear: “Como salgas por esa puerta no vuelves a entrar
nunca”.
3ª) La bomba nuclear: “Sal por esa puerta y no vuelvas a entrar nunca”.
Todas ellas son una forma de culpar al 100% a la otra parte. Lo cual no
contribuye en nada a solucionar el problema.
Entender ↔ Expresar ↔ Innovar
El primer paso es confirmarle a la otra persona que la hemos entendido. En
todo conflicto lo primero que debe escuchar la otra parte es “Te comprendo”. Si
la otra persona piensa que no está siendo comprendida entonces continuará con
su actitud hostil.
Lo más eficaz para entender son las preguntas abiertas:
- ¿Qué es lo que quieres conseguir?
- ¿Qué necesitas para conseguir tus objetivos?
- ¿Cómo puedo ayudarte a pensar qué hacer a continuación?
No vale con un entendimiento de mentirijillas en plan: “te comprendo pero…”.
Si no hemos entendido de verdad entonces es mejor parar y posponer la
argumentación hasta que hayamos podido reflexionar más detenidamente. Tampoco
son aceptables preguntas abiertas del estilo “¿Me puedes explicar cómo se puede
ser tan subnormal?”.
Consecuentemente con lo anterior, también es un requisito habernos expresado
con claridad. Una buena forma de verificar si la otra parte nos ha entendido es
pedirle que repita el mensaje. Esto sirve tanto si se trata de instrucciones
procedimentales complejas como de un estado emocional. Hay que estar muy atentos
a la repetición porque a menudo la otra parte repite la explicación cambiando
ligeramente las palabras para darle a la frase un significado totalmente
diferente del original. E independientemente de cuántas veces se repita el
mensaje conviene saber que, en el fondo, cada uno entiende sólo lo que quiere
entender.
Los conflictos se producen porque la solución al problema emergente no es
trivial. La lista de opciones de partida debe siempre estar abierta pues a
propuestas innovadoras. Esto es más fácil de apreciar negociando con niños. No
se puede desatascar directamente a un niño que se ha enrocado en que no se
quiere bañar o en que la profesora le tiene manía. Sólo es posible hacerle
sentir que comprendemos sus razones y a renglón seguido buscar un acuerdo
intermedio entre las demandas del niño y las del adulto. Muchísimos padres se
sorprenderían de hasta qué punto niños de apenas tres años son capaces de
razonar acuerdos negociados.
Es muy deseable que la propuesta innovadora explique los beneficios para
todos. En el trabajo un beneficio simple es el reconocimiento. A menudo, para
pedirle a alguien que trabaje más horas de buena gana (sin cobrarlas) es
suficiente con hacerle saber que será reconocido por dicho esfuerzo.
El enemigo número uno de las propuestas innovadoras es la incertidumbre. La
gente se resiste a innovar porque teme la nueva dinámica que podría generarse o
cómo la innovación afectará al status quo. De nuevo el miedo influye en la
comunicación.
La crítica
En ocasiones nos encontramos en la necesidad inevitable de contradecir a la
otra parte en lo fundamental.
En estos casos las siguientes cuatro tácticas son recomendables:
1. No negar la mayor. Es decir, evitar expresiones como “eso que has dicho
no es cierto”, o “tu punto de vista es absurdo” que ponen punto final a
cualquier discusión racional.
2. Re-expresar el punto de vista del otro de forma tan clara y elocuente que
hasta él mismo quisiera haberlo expuesto de esa forma.
3. Repasar los puntos de común acuerdo, especialmente si son puntos en los
que no existe un acuerdo generalizado.
4. Mencionar lo que hemos aprendido de la otra parte.
Mediadores
Cuando un conflicto ha sobrepasado cierto umbral de violencia se hace
necesario recurrir a mediadores: parientes, coachs, psicólogos, jefes o representantes
en la ONU. A los mediadores hay que llamarlos antes de que sea tarde, pues si
el conflicto escala demasiado ningún mediador podrá ya poner paz.
Hay muchos presuntos mediadores bastante ineptos y aquí no puedo por menos
que prevenir al lector sobre ellos. Se supone que el mediador debe de desplegar
un conjunto de técnicas, por ejemplo: recapitular la historia para mostrar a
todo el mundo el bosque que los árboles impiden ver, dar la palabra a quienes
pudieran sentirse intimidados, suavizar el tono de una conversación que empezó
de forma demasiado violenta, etc. Lo que sucede con demasiada frecuencia es que
el mediador sufre un impacto emocional por la historia y se encuentra
rápidamente atrapado por sus propios prejuicios. El mejor criterio para elegir
a un mediador es alguien que haya sufrido previamente el conflicto en sus
propias carnes y lo haya resuelto exitosamente. O, alternativamente, que pueda
demostrar que realmente ayudó a muchos otros a resolver el conflicto. Por
contraste, el peor tipo de mediador es aquel que se mueve por una causa moral y
en lugar de estar centrado en las personas está centrado en unos principios que
cree que deben ser defendidos a toda costa.
Fuente: http://lapastillaroja.net/2014/08/como-evitar-arruinarlo-todo-con-violencia-verbal/
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